Point de contact « unique » entre l’Utilisateur et la DSI, ou en tout cas, bien souvent, partie la plus visible de celle-ci, dont il est la « vitrine » dans le quotidien, le Centre de Services devrait être plus qu’un Help Desk ou une Hot Line.

Véritable centre de production de valeur ajoutée, il « doit coûter assez cher », explique un de nos dossiers dans un évident parti pris provocateur. En tout cas, toutes les techniques les plus pointues, en matière d’ingénierie de centre de contacts, d’organisation, de gestion des transitions, d’analyse et d’optimisation des coûts et des investissements… devraient être passées en revue pour en faire un des outils les plus affutés de la gestion des services.

Vecteur d’image, point d’observation privilégié de la performance du SI vue du Métier, capteur des dysfonctionnements et des besoins d’amélioration, le Centre de Services devrait être géré comme un déclencheur de l’amélioration continue des processus et des services. Quel statut a-t-il chez vous ?

NB : son externalisation est un des sujets les plus délicats de la relation Métier-DSI.